恪守崗位戰(zhàn)疫情 熱線服務(wù)“暖到家”
連日來，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情牽動(dòng)著全國人民的心，疫情就是命令，防控就是責(zé)任，全國三八紅旗集體——青島能源集團(tuán)96556熱線中心24時(shí)為島城130萬燃?xì)庥脩簦?12萬供熱用戶和125萬公用事業(yè)收費(fèi)用戶提供“暖到家”服務(wù)，在這個(gè)特殊時(shí)期，96556熱線中心作為能源集團(tuán)線上服務(wù)的主力軍，用專業(yè)的服務(wù)、耐心的解答守護(hù)著島城千家萬戶，架起企業(yè)與用戶的“連心橋”，積極投身于疫情防控工作中。
暖情服務(wù)有新招，愛心援助暖武漢
96556熱線中心每天堅(jiān)持對(duì)話務(wù)量進(jìn)行日統(tǒng)計(jì)，結(jié)合天氣情況對(duì)次日電話量變化趨勢進(jìn)行合理預(yù)測，在保證接通率的同時(shí)，對(duì)上崗人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，最大程度減少在崗人員的聚集；通過向用戶宣傳集團(tuán)微信公眾號(hào)等方式，積極引導(dǎo)用戶通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)，盡量減少線下現(xiàn)場辦理；通過集團(tuán)辦公平臺(tái)，集團(tuán)微信公眾號(hào)，熱線微信群等渠道宣傳學(xué)習(xí)《供熱用戶自助排障溫馨提示》《安全用氣及自助排障溫馨提示》、《公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)公司疫情防控期間暫緩入戶抄收》等信息，在提高自身業(yè)務(wù)能力，提高一次答復(fù)率的同時(shí)，有效指導(dǎo)來電用戶對(duì)常見故障進(jìn)行排除，減少一線工作人員入戶次數(shù)；通過對(duì)用戶咨詢較集中問題的匯總，及時(shí)發(fā)送預(yù)警短信，提醒集團(tuán)各單位保持關(guān)注并采取有效措施；通過堅(jiān)持錄音點(diǎn)評(píng)工作，大家對(duì)疫情期間如何答復(fù)，如何引導(dǎo)用戶等問題進(jìn)行心得交流，力求答復(fù)口徑一致，答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確，解決問題方式貼近民意。1月24日，96556熱線中心率先發(fā)出愛心捐款倡議，助力武漢，共抗疫情，全體人員發(fā)揚(yáng)中華民族“一方有難八方支援”的優(yōu)良傳統(tǒng)積極響應(yīng)，以實(shí)際行動(dòng)為武漢度過難關(guān)盡綿薄之力，愛心捐款目前已轉(zhuǎn)至武漢市慈善總會(huì)，用愛心點(diǎn)亮武漢人民抗擊疫情的激情。
堅(jiān)守崗位戰(zhàn)“疫”線，不畏艱苦迎挑戰(zhàn)
近期，熱線電話量較以往雖然有所下降，但由于上班人員錯(cuò)峰，人均工作量并沒有下降。由于佩戴口罩工作，為保證通話質(zhì)量，話務(wù)員的聲音要比平時(shí)提高一個(gè)聲調(diào)；為了盡可能減少一線人員入戶，話務(wù)員要反復(fù)指導(dǎo)來電用戶自助排障或在線辦理業(yè)務(wù)，通話時(shí)長要比平時(shí)長很多。時(shí)間一長，話務(wù)員的臉頰上就會(huì)感覺發(fā)悶發(fā)潮，嗓子也更容易干啞，于是就在接線間隙拉下口罩擦擦臉頰，順便喝口水，又重新戴上口罩準(zhǔn)備接聽下一件用戶來電。員工們還認(rèn)真跟蹤疫情發(fā)展，了解病毒傳播途徑和有效預(yù)防措施，積極通過網(wǎng)絡(luò)、微信朋友圈普集權(quán)威防疫知識(shí)和發(fā)展情況，提醒同事們采取正確的防疫措施來有效抵抗疫情，跟進(jìn)疫情動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)同事們理性應(yīng)對(duì)疫情。
2月15日，島城遭遇強(qiáng)降溫、強(qiáng)降雪天氣，因電業(yè)局線路故障突然停電，導(dǎo)致能源熱電三熱區(qū)域全部用戶及能源泰能8個(gè)換熱站停熱。96556熱線中心接到情況報(bào)告后，統(tǒng)一調(diào)度，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，發(fā)送飛信上報(bào)情況，同時(shí)調(diào)派部門管理人員和應(yīng)急人員，確保話務(wù)暢通和后勤保障；應(yīng)急話務(wù)接線人員均及時(shí)到崗，休班、夜班人員也主動(dòng)請(qǐng)纓到崗接線。
嚴(yán)防死守戰(zhàn)“疫”情，聯(lián)防聯(lián)控保安全
根據(jù)疫情防控形勢，96556熱線中心第一時(shí)間在微信工作群中傳達(dá)省、市以及集團(tuán)指示精神及文件通知，普及抗擊疫情知識(shí)和防控措施，并要求每位員工做好辦公場所、家庭和個(gè)人防護(hù)工作；集團(tuán)公司為及時(shí)配備了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、體溫計(jì)等防護(hù)物品，以及速凍水餃、方便面等速食，既為員工解決了就餐問題，又盡可能避免員工與外界接觸，做好防疫措施；在崗員工上崗后首先為96556熱線中心受話大廳、培訓(xùn)室、解壓室、更衣室、廚房及坐席等區(qū)域進(jìn)行全面消毒、通風(fēng)，工作期間分散坐席，佩戴口罩辦公，每天做好兩次體溫測量并進(jìn)行體溫登記，不在崗員工也每天按時(shí)在微信工作群中將量體溫情況“接龍”，便于及時(shí)了解掌握員工身體狀況。96556熱線中心還結(jié)合工作實(shí)際編制了“防疫情，眾參與；上崗前，測體溫；戴口罩，講衛(wèi)生；勤洗手，常通風(fēng)；大廳內(nèi)，分散座；日?qǐng)?bào)告，快接龍；快接聽，速受理；優(yōu)服務(wù)，線上行；日信息，網(wǎng)上享；有癥狀，早就醫(yī)；不恐慌，不傳謠；共同戰(zhàn)疫，勝利在即”的疫情防控順口溜，使疫情防控措施深入人心。
疫情面前，能源集團(tuán)同舟共濟(jì)，96556熱線員工立足本職、勇挑重?fù)?dān)、無私奉獻(xiàn)，以堅(jiān)定的信心和飽滿的熱情立足崗位、服務(wù)百姓，在抗疫保供中傳遞服務(wù)、傳播溫暖！